Een incident is een onvoorziene gebeurtenis of een storend voorval. Daar zit je dus per definitie niet op te wachten, maar je kan er wel veel van leren! Als je een incident op de juiste manier afhandelt, zorg je dat je bij de oorzaak van het probleem komt en soortgelijke incidenten in de toekomst voorkomt. Zo blijf je als bedrijf consequent verbeteren en blijf je voldoen aan bijvoorbeeld ISO of NEN kwaliteitsnormen en eisen.

Natuurlijk is het ook erg handig om je incidenten af te handelen in een systeem dat voor je bijhoudt welke meldingen er openstaan en wat de status is. Dat doe je in een ticketing systeem en dat is de eerste plaats van contact met de klant. Maar niet alles dat daar binnenkomt is een incident, je hoeft natuurlijk niet op elke gebruikersvraag een hele PDCS-cyclus los te laten. Is het wel een groter incident, dan escaleer je hem naar een officiële melding in het incident management systeem en tref je maatregelen om te verbeteren in de toekomst.