Het implementeren en onderhouden van een kwaliteitsmanagementsysteem kan best een uitdaging zijn. Het is niet altijd makkelijk om informatie, methoden, personen of tijd te vinden om het systeem te implementeren dat het beste bij je behoeften past. In dit artikel delen we de 8 meest voorkomende uitdagingen voor kwaliteitsmanagers en 8 lessen die wij door de jaren heen leerden.

1. Te veel theorie

Bedrijven die streven naar perfectie gaan vaak overboord. Ze proberen het ‘perfecte kwaliteitsmanagementsysteem’ te implementeren en focussen vaak meer op de theorie dan het toepassen in de praktijk.

Wat wij de afgelopen jaren leerden:

Het perfecte kwaliteitsmanagementsysteem bestaat niet, maar elk systeem kan door de jaren heen steeds dichter bij dat niveau komen. Zorg er bij het inrichten van het managementsysteem voor dat het voor het hele bedrijf praktisch is. De theorie is namelijk nutteloos als je het niet in de praktijk toepast. Focus op de theorie, maar focus nog meer op het implementeren van die theorie en de toegevoegde waarde voor je bedrijf.

2. Te veel documentatie

Veel bedrijven creëren veel te veel documenten; soms zelfs zo erg dat de documentatie het functioneren van het managementsysteem in de weg staat. In zulke gevallen raken werknemers verdwaalt in de documentatie en raken ze de interesse in het managementsysteem kwijt. Met als resultaat dat het systeem niet voldoet aan de verwachtingen.

Wat wij de afgelopen jaren leerden:

Het doel van een kwaliteitsmanagementsysteem is niet het creëren van nog meer papierwerk, maar om de juiste informatie op het juiste moment te formaliseren. Zo word je namelijk efficiënter. Uitdagingen voor kwaliteitsmanagers zitten hem er dan ook in om juist zuinig te zijn met documentatie. Zorg ervoor dat je documentatie de communicatie van informatie, bewijs van naleving en behaalde resultaten en je kennisuitwisseling ondersteunt en dat het je dagelijkse werkzaamheden nooit hindert.

3. Te veel details

Bedrijven zijn vaak geneigd hun documentatie te overspoelen met details. Dit kost natuurlijk erg veel tijd en middelen, waardoor het toepassen van de documentatie weer lastiger wordt.

Wat wij de afgelopen jaren leerden:

Zorg ervoor dat je documentatie voldoet aan alle wet- en regelgeving en dat het de verschillende activiteiten van je bedrijf ondersteunt (en niet hindert). Sommige documenten vereisen misschien een hoog detailniveau, maar andere niet. Het is aan jou om voor elk document het juiste detailniveau te kiezen. Denk lean: neem alle en alleen de belangrijkste informatie op het juiste moment op.

4. Je managementsysteem is te stijf

Wanneer je kwaliteitsmanagementsysteem te stijf en inflexibel is, wordt verbeteren lastig. Het gevolg hiervan is dat je niet de beste resultaten voor de toekomst garandeert.

Wat wij de afgelopen jaren leerden:

Klanteisen en organisaties veranderen continu. Dat betekent dat kwaliteitsmanagementsystemen ook continu moeten veranderen. Systemen moeten in de loop van de tijd worden verbeterd om consistent te blijven met de veranderende omstandigheden in je bedrijf. Dit verbetert je prestaties en zorgt ervoor dat je nieuwe kansen kunt grijpen.

5. Onvoldoende adoptie en communicatie

Van tijd tot tijd wordt een kwaliteitsmanagementsysteem alleen ondersteund door de kwaliteitsmanager(s). Vaak denken collega’s dat het systeem ‘toebehoort’ aan de mensen die het hebben gemaakt waardoor ze er niet actief aan bijdragen. Ze volgen het managementsysteem enkel wanneer het nodig is. Een van de grootste uitdagingen van kwaliteitsmanagers is dan ook het verhogen van de betrokkenheid van de rest van het bedrijf.

Wat wij de afgelopen jaren leerden:

Zorg ervoor dat je collega’s hun rol en verantwoordelijkheden binnen het kwaliteitsmanagementsysteem goed begrijpen. Doe je dat niet, dan voelen ze zich geen onderdeel van het systeem. Je hebt de ondersteuning van het hele bedrijf nodig om de gewenste resultaten te behalen.

Om het beste uit je kwaliteitsmanagementsysteem te halen heb je uitstekende leiderschaps- en communicatieve vaardigheden nodig. Wanneer je je collega’s op een goede manier weet te vertellen over de successen en uitdagingen, raken ze hierdoor gemotiveerd. Deel geleerde lessen om een discussie op gang te brengen die voorkomen dat je opnieuw dezelfde fouten maakt.

6. Niet genoeg motivatie

Wanneer organisaties een kwaliteitsmanagementsysteem implementeren vanwege een externe factor (zoals bijvoorbeeld een klant die enkel zakendoet met een gecertificeerd bedrijf), wordt het lastig om de beste resultaten uit je systeem te halen. Het wordt dan een moetje.

Wat wij de afgelopen jaren leerden:

Om de beste resultaten uit je systeem te halen moeten directie, management & de operatie honderd procent aan boord zijn en intrinsiek gemotiveerd om het tot een succes te maken. Iedereen moet zich verantwoordelijk voelen voor de algehele kwaliteit van de producten en/of diensten die je aanbiedt en iedereen moet zijn of haar rol in het MMS kennen. Uitdagingen voor kwaliteitsmanagers zijn dan ook vooral het verhogen van het bewustzijn binnen het bedrijf.

7. Het systeem is niet geschikt genoeg

Soms wordt een kwaliteitsmanagementsysteem geleverd als ‘klaar voor gebruik’. Maar wanneer het systeem niet synchroon loopt met de strategie en bedrijfsactiviteiten, dan wordt het erg moeilijk om je gewenste resultaten te behalen.

Wat wij de afgelopen jaren leerden:

Kwaliteitsmanagementsystemen zoals ISO 9001 zijn gebaseerd op de verplichting om resultaten te behalen, maar niet op de verplichting van hoe je ze bereikt. Het is aan jouw bedrijf om de manier te kiezen die het beste bij je past, dus stel je systeem zo in dat je personeel, processen en bedrijf helemaal worden ondersteund.

8. Niet genoeg aandacht voor klanten

We zien vaak dat bedrijven zich extreem focussen op kwaliteit, maar klanttevredenheid links laten liggen.

Wat wij de afgelopen jaren leerden:

Zonder je klanten zijn er geen zaken. Vergeet nooit dat kwaliteitsmanagementsystemen zoals ISO 9001 zijn gebaseerd op klanttevredenheid. Het doel is om het vertrouwen van klanten te winnen én te behouden. Daarom is het van belang dat je de eisen en verwachtingen van je klanten kent en je de klanttevredenheid continu meet.